DialMyApp

ניתוח מאת Appcrazy

אם נמאס לכם להמתין לנציג שירות או לחזור שוב ושוב על אותה בקשה בשיחה, DialMyApp מציגה גישה מעניינת יותר לשיחות יומיומיות. אני רואה בה אפליקציית עסקים שמנסה להפוך את הקשר הטלפוני עם חברות וארגונים לפחות מתיש, בעזרת שכבה דיגיטלית שמלווה את השיחה ומכוונת את המשתמש לפעולה המתאימה. היא אינה מחליפה כל מוקד שירות, אבל היא יכולה לחסוך זמן במצבים שבהם כל מה שרציתי היה להגיע במהירות לאפשרות הנכונה.

היישום פותח על ידי MBTE Sweden AB / DialMyApp, והוא זמין בחינם למכשירי Android. הוא מתאים לדירוג גיל PEGI 3, ולכן הכיוון שלו ברור: כלי שימושי לשגרה, לא מוצר שמיועד לקהל מקצועי מצומצם או לבידור. לאחר שימוש ובחינה של אופן ההצגה שלו, התרשמתי שהערך המרכזי נמצא בחיבור בין שיחת טלפון רגילה לבין פעולות דיגיטליות קצרות. זה שימושי במיוחד למי שמעדיף לפתור עניינים בטלפון, אבל לא רוצה להישאר תלוי בתפריטים קוליים ארוכים.

איך DialMyApp מרגישה בשימוש כיום

החוויה המרכזית מתחילה ברעיון פשוט: בזמן שיחה עם שירות מסוים, האפליקציה עשויה להציע דרך דיגיטלית לבצע את הפעולה הרלוונטית במקום להמתין לנציג. במילים אחרות, לא מדובר רק בחייגן, ולא רק באנשי קשר. היא מנסה להיות מזכירה דיגיטלית שמסייעת להבין מה אפשר לעשות עכשיו, תוך כדי שיחה או סביבה. עבורי, זה שינוי קטן אך משמעותי בדרך שבה אני ניגש לשירות טלפוני.

היתרון הבולט הוא בהפחתת החיכוך. כשאני מתקשר בנושא חשבון, הזמנה, תיאום או בקשה לשירות, לעיתים אין צורך בשיחה מלאה. אם מוצגת לי פעולה דיגיטלית ברורה, אני יכול להתקדם בלי להסביר הכול לנציג ובלי להקשיב לכל האפשרויות בתפריט. החוזקה האמיתית של DialMyApp היא לא עצם ביצוע השיחה, אלא הניסיון לקצר את הדרך מהשיחה לפתרון.

עם זאת, חשוב להבין את גבולות הציפייה. האפליקציה אינה הופכת כל מוקד שירות לאפליקציה מלאה, והיא לא מבטיחה שכל שיחה תציע מסלול דיגיטלי. הערך שלה תלוי במידה שבה השירות שמולו אתם מתקשרים משתלב עם החוויה שהיא מציעה. לכן, אני לא הייתי מתקין אותה מתוך ציפייה שכל בעיית שירות תיפתר אוטומטית, אלא ככלי שעשוי להיות יעיל מאוד במקרים המתאימים.

תרחיש יומיומי שבו היא באמת יכולה לעזור

נניח שאני צריך ליצור קשר עם חברה בזמן נסיעה או בהפסקה קצרה בעבודה. בדרך הרגילה, אני מחייג, מאזין לתפריט, מנסה לזכור איזו ספרה מתאימה לנושא שלי וממתין. אם DialMyApp מציגה לי אפשרות דיגיטלית מתאימה, אני יכול לעבור ישירות לפעולה במקום להישאר על הקו. זה לא רק חוסך זמן; זה גם מקטין את הסיכוי שאבחר בטעות באפשרות הלא נכונה ואצטרך להתחיל מחדש.

פרסומות

התרחיש הזה מתאים במיוחד לפעולות שחוזרות על עצמן. אם אני פונה מדי פעם לאותו שירות כדי לקבל מידע, לעדכן פרט או לבצע פעולה קצרה, שכבה דיגיטלית יכולה להיות נוחה יותר משיחה מלאה. לעומת זאת, במקרה מורכב שבו צריך להסביר נסיבות, להתמקח, לברר חריגה או לקבל החלטה אנושית, שיחה עם נציג עדיין תהיה הבחירה הטובה יותר.

מה הופך אותה לשונה מחייגן או מאפליקציית שירות רגילה

חייגן רגיל נותן לי מספרים, אנשי קשר והיסטוריית שיחות, אבל בדרך כלל לא מנסה לתרגם את השיחה לפעולות שירות. אפליקציה ייעודית של חברה מסוימת עשויה להציע תהליך דיגיטלי עשיר יותר, אך היא מחייבת אותי להכיר את החברה, למצוא את היישום הנכון ולעבור בין אפליקציות. DialMyApp יושבת באמצע: היא נועדה להביא את האפשרות הדיגיטלית אל נקודת המגע שכבר בחרתי בה, כלומר השיחה.

הציצו בבלוג שלנו

הפשרה כאן ברורה. אפליקציה ייעודית יכולה להיות מעמיקה ומותאמת יותר לשירות מסוים, בעוד שהגישה של DialMyApp נוחה יותר כשאני לא רוצה להתקין יישום נפרד לכל חברה. מצד שני, אם אני כבר משתמש באפליקציה הרשמית של הבנק, חברת התקשורת או ספק השירות שלי, ייתכן שהיא תציע תהליך מלא ומדויק יותר. לכן, DialMyApp מעניינת בעיקר למי שמנהל הרבה קשרים טלפוניים ורוצה שכבת עזר משותפת, לא למי שכבר פתר את כל צורכי השירות שלו באמצעות אפליקציות ייעודיות.

המצב הנוכחי וההתפתחות שאפשר לראות

היישום נמצא בחנויות מאז 28 במאי 2013, והגרסה הנוכחית שלו היא 2.5.1.30. מבחינתי, השילוב הזה מספר סיפור חשוב: מדובר במוצר שאינו חדש, אבל הוא ממשיך להתקיים ולהתעדכן במקום להישאר רעיון חד-פעמי. עצם המעבר לאורך השנים בין גרסאות מעיד על ניסיון לשמור את חוויית השיחה הדיגיטלית רלוונטית גם כאשר הרגלי המשתמשים משתנים.

אני נזהר שלא לייחס לגרסה הנוכחית שינוי מסוים שלא מופיע בצורה ברורה בחוויית השימוש. מה שאפשר לומר הוא שהמוצר כיום ממוקד מאוד בתפקיד שלו: לסייע בשיחות שירות ובמשימות יומיומיות, בלי להפוך לעומס של תפריטים, תוכן או פיצ'רים שאינם קשורים למטרה. זו גישה טובה, משום שאפליקציה שמופעלת סביב שיחה צריכה להיות מהירה וברורה יותר מאפליקציה שמבקשת ממני ללמוד מערכת חדשה.

ההתפתחות החשובה ביותר מבחינת משתמש ותיק אינה בהכרח פיצ'ר נוצץ, אלא השאלה אם האפליקציה עדיין משתלבת באופן טבעי בשגרת הטלפון. כאן אני מצפה ליציבות, למסכים קלים להבנה ולהתערבות מינימלית בזמן שאני כבר עסוק בשיחה. אם היא דורשת ממני יותר מדי צעדים, הערך שלה נשחק במהירות. אם היא מופיעה בזמן הנכון ומציעה פעולה מובנת, היא מרגישה כמו עוזרת שימושית ולא כמו שכבה שמפריעה.

מה המשמעות למי שכבר משתמש באפליקציה

משתמשים ותיקים בדרך כלל לא מחפשים ללמוד מחדש את כל המוצר. הם רוצים לדעת שההרגלים שכבר פיתחו ימשיכו לעבוד, ושפעולות יומיומיות לא יהפכו למסובכות יותר. ב-DialMyApp, ההמלצה שלי היא לבחון אותה לפי מספר מצבים שחוזרים אצלכם בפועל: למי אתם מתקשרים, כמה פעמים אתם ממתינים לנציג, והאם אתם נוטים לבצע פעולות קצרות שאפשר להעביר למסך.

אם אתם משתמשים בה בעיקר כדי להגיע מהר יותר לשירות, כדאי לשים לב להבדל בין שיחה פשוטה לבין מקרה שדורש הקשר. לפעולה קצרה, השכבה הדיגיטלית יכולה להיות קיצור דרך מצוין. במקרה מורכב, עדיף לא להילחם באפליקציה כדי להימנע מנציג; לפעמים הנציג הוא בדיוק מה שצריך. זו נקודה חשובה, כי משתמש עלול לפרש כל הצעה דיגיטלית כתחליף מלא לשירות אנושי, אף שהיא מתאימה בעיקר למשימות מוגדרות.

טיפ שימושי נוסף הוא לאמץ את האפליקציה ככלי לבחירת מסלול, ולא כפתרון אוטומטי לכל דבר. לפני שאני מתחיל תהליך, אני שואל את עצמי אם המטרה שלי היא מידע מהיר, פעולה חוזרת או טיפול במקרה חריג. בשני המצבים הראשונים אנסה את האפשרות הדיגיטלית; בשלישי אעדיף לשמור את השיחה עם נציג. החלוקה הזאת חוסכת ניסוי וטעייה ומונעת אכזבה מיותרת.

חסרונות וחיכוכים שכדאי להכיר

החיסרון העיקרי הוא התלות בהקשר. DialMyApp יכולה להיות מצוינת כאשר השירות שאליו פניתי תומך במסלול המתאים, אבל פחות מרשימה כאשר אני מתקשר לגורם שאינו מציע פעולה דיגיטלית רלוונטית. במצב כזה, היא לא בהכרח תוסיף הרבה מעבר לשיחת טלפון רגילה. מי שמחפש כלי עצמאי שמרכז את כל החשבונות, ההזמנות והשירותים במקום אחד עלול לגלות שהמוצר אינו מיועד לכך.

יש גם פער אפשרי בין ציפייה למהירות לבין המציאות. גם אם מוצגת פעולה על המסך, ייתכן שעדיין אצטרך להשלים תהליך, להזין פרטים או לעבור אימות בשירות עצמו. לכן, החיסכון הוא בעיקר בהכוונה ובקיצור הדרך, לא בהבטחה שכל פעולה תתבצע בלחיצה אחת. אני מעדיף את הגישה הזאת, כל עוד המשתמש מבין אותה מראש ולא מצפה לקסם.

מי שרגיש לכל שכבה נוספת שמופיעה בזמן שיחה עשוי להעדיף להישאר עם החייגן הרגיל. גם משתמשים שמתקשרים לעיתים רחוקות לשירות לקוחות לא בהכרח ירגישו שהאפליקציה מצדיקה מקום בשגרה שלהם. במקרה כזה, אפליקציה רשמית של השירות הספציפי או אתר אינטרנט יכולים להיות פתרון ישיר יותר.

נקודת חיכוך נוספת היא הצורך להתרגל לחשוב על שיחת טלפון כעל פעולה משולבת: קול ומסך. יש אנשים שמעדיפים לסיים הכול בדיבור, ואחרים דווקא רוצים לבצע הכול בעצמם במסך. DialMyApp מתאימה בעיקר למי שנוח לו לעבור בין שני המצבים. אם המעבר הזה מרגיש לכם מלאכותי, היתרונות שלה יהיו מוגבלים גם כאשר היא פועלת כמתוכנן.

למי היא מתאימה ולמי עדיף לבחור חלופה

אני ממליץ עליה בעיקר למי שמתקשר לעיתים קרובות לחברות, מוקדי שירות או ארגונים, ומבצע פעולות שחוזרות על עצמן. היא יכולה להתאים גם למשתמשים שאינם אוהבים להוריד אפליקציה נפרדת עבור כל ספק. במקרים כאלה, עצם קיומה של שכבה אחת שמנסה לחבר בין השיחה לבין פעולה דיגיטלית עשוי להפוך את הטלפון לנוח יותר.

היא מתאימה פחות למי שמחפש מערכת לניהול לקוחות, מעקב אחר פניות או תיבת הודעות מאוחדת. למרות שהיא שייכת לעולם העסקים, אני לא רואה בה תחליף לכלי CRM או לפלטפורמת תמיכה. היא ממוקדת במפגש שבין המשתמש לבין שירות טלפוני, ולא בניהול העבודה של העסק או בתיעוד מקצועי של תהליכים.

גם מי שכבר משתמש באפליקציות רשמיות לכל השירותים שלו עשוי להעדיף להישאר איתן. אפליקציה ייעודית בדרך כלל מכירה את החשבון שלי, את ההיסטוריה ואת האפשרויות הספציפיות של אותו ספק. DialMyApp מציעה רוחב ונוחות, אך לא בהכרח את אותה רמת עומק. הבחירה תלויה בשאלה אם חשוב לי פתרון משותף ונגיש, או חוויה מלאה בתוך שירות אחד.

פרטים מעשיים לפני ההתקנה

DialMyApp היא אפליקציה חינמית, והיא דורשת Android בגרסה 5.1 ומעלה. מבחינתי, זו דרישת מערכת נוחה יחסית למי שמשתמש במכשיר שאינו חדש במיוחד. היא זמינה לקהל רחב, עם דירוג גיל PEGI 3, ולכן אין כאן מיתוג של מוצר שמיועד רק למשתמשים מתקדמים או לסביבה עסקית סגורה.

היקף השימוש שלה מרשים: היא עברה את רף מיליון ההתקנות, והדירוג הממוצע שלה עומד על 4.5 מתוך 5, על בסיס בערך 2.3 אלף דירוגים. בנוסף קיימות מאות ביקורות, כך שנראה שהיא כבר מצאה קהל שמבין את הרעיון שלה ומוצא בו ערך. המספרים האלה אינם מחליפים בדיקה אישית, אבל הם כן מחזקים את התחושה שלא מדובר בניסוי קטן או באפליקציה שננטשה מיד לאחר השקתה.

מבחינת התאמה, הייתי מתחיל בבדיקה פשוטה: מתקינים, בוחנים כיצד היא מתנהגת בשיחה יומיומית אחת, ורק אז מחליטים אם לשלב אותה בהרגלים קבועים. אין סיבה להפוך אותה לכלי מרכזי לפני שמבינים אם השירותים שאליהם אתם מתקשרים אכן נהנים ממנה. הגישה הזאת גם מאפשרת לזהות במהירות אם היא מוסיפה קיצור דרך אמיתי או רק עוד מסך בדרך.

מה כדאי לעקוב אחריו בהמשך

הדבר שהייתי רוצה לראות ממשיך להשתפר הוא התאמה מדויקת יותר בין סוג השיחה לבין הפעולה שמוצעת למשתמש. ככל שההצעה תהיה ברורה יותר ותופיע רק כאשר היא באמת רלוונטית, כך האפליקציה תרגיש פחות כמו תוספת ויותר כמו עוזרת. מצד שני, אם יוצגו יותר מדי אפשרויות או אם ההכוונה תהיה כללית, המשתמש עלול לחזור במהירות לחייגן ולתפריט הקולי.

גם האיזון בין אוטומציה לשליטה אישית חשוב כאן. אני רוצה שהאפליקציה תעזור לי, אבל לא תגרום לי להרגיש שהיא מנהלת את השיחה במקומי. משתמש צריך להבין לאן הוא מתקדם, מתי הוא עובר לשירות דיגיטלי ומתי הוא עדיין נמצא בשיחה. שקיפות ופשטות יהיו בעיניי משמעותיות יותר מעוד ועוד יכולות.

למשתמשים ותיקים כדאי לעקוב בעיקר אחר השאלה אם הגרסאות החדשות שומרות על הזריזות של החוויה. ביישום מהסוג הזה, כל שלב נוסף מורגש מיד, מפני שהמטרה כולה היא לחסוך צעדים והמתנה. אם ההתפתחות תמשיך להתמקד בשילוב טבעי בין קול למסך, יש לו סיכוי להישאר רלוונטי גם כאשר יותר שירותים עוברים לערוצים דיגיטליים.

השורה התחתונה שלי

אחרי שבחנתי את DialMyApp, אני רואה בה כלי ממוקד עם רעיון שימושי מאוד: להפוך שיחות שירות לנקודת פתיחה לפעולות דיגיטליות, במקום להשאיר את המשתמש תקוע על הקו. היא אינה פתרון אוניברסלי, והצלחתה תלויה בסוג השירות ובנכונות שלי להשתמש במסך לצד השיחה. אבל כאשר התנאים מתאימים, היא יכולה להפוך משימה מעצבנת לתהליך קצר וברור יותר.

אם אתם מתקשרים הרבה לשירותים שונים, לא אוהבים להמתין לנציגים ומעדיפים לא להתקין אפליקציה נפרדת לכל חברה, הייתי נותן לה הזדמנות. אם אתם זקוקים לניהול לקוחות מלא, לטיפול מורכב או לחוויה ייעודית של ספק מסוים, עדיף לבחור בכלי שמתמחה בכך. מבחינתי, DialMyApp שווה התקנה לא בגלל הבטחה להחליף את הטלפון, אלא מפני שהיא מנסה להשתמש בו בצורה חכמה יותר.