Midrag CRM לעסקים פעילים באתר

ניתוח מאת Appcrazy

אם אתם פעילים באתר מידרג ומנהלים קשר שוטף עם לקוחות, Midrag CRM נועדה להיות נקודת עבודה יומיומית שמרכזת את הקשר הזה במקום נגיש יותר. אני רואה בה כלי עסקי ממוקד, לא מערכת CRM כללית שמנסה להתאים לכל חברה בעולם. הערך שלה מתחיל דווקא מהחיבור לסביבה של מידרג: מי שכבר מקבל פניות, עובד עם לקוחות ומנסה לא לאבד המשך טיפול, עשוי למצוא כאן דרך מסודרת יותר להחזיק את העבודה בראש.

האפליקציה פותחה על ידי Midrag, והיא מוצעת בחינם לעסקים. היא מדורגת בממוצע של 4.6, עם יותר מארבע מאות דירוגים, ולכן ברור שהיא כבר קיבלה שימוש אמיתי מקהל עסקי. מצד שני, המספרים האלה לא מחליפים בדיקה של התאמה אישית: כלי שמיועד לבעל מקצוע פעיל באתר אינו בהכרח הבחירה הנכונה לחברה שצריכה מערכת מכירות רחבה, אוטומציות מורכבות או ניהול צוותים מתקדם.

מה משתנה כשמפסיקים לנהל לקוחות מהזיכרון

לפני שמשתמשים באפליקציה כזאת, הרבה בעלי מקצוע מנהלים את היום דרך שילוב לא יציב של שיחות, הודעות, פתקים, יומן וזיכרון. כל ערוץ בפני עצמו עובד, אבל התמונה המלאה מתפזרת. לקוח יכול לשלוח הודעה בזמן שאתם בעבודה, להתקשר מאוחר יותר, ואז להישאר בלי תשובה מפני שהפרטים נמצאים במקום אחר. הבעיה אינה תמיד כמות העבודה; לעיתים זו פשוט העובדה שאין נקודת חזרה ברורה.

במבחן הזה, Midrag CRM מתאימה במיוחד למי שרוצה להפוך את הקשר עם לקוחות מתגובה אקראית לתהליך קבוע. אני לא הייתי פותח אותה רק כדי לבדוק עוד פעם פרטים שכבר נמצאים לי מול העיניים. הייתי משתמש בה כחלק מטקס עבודה: לבדוק מי מחכה למענה, לעדכן מה קרה בשיחה, ולסמן לעצמי מה צריך לקרות בהמשך. כך האפליקציה אינה עוד מקום שבו מצטברים נתונים, אלא חלק משגרת עבודה שאפשר לחזור אליה.

הנקודה החשובה היא לא להעמיס עליה תפקידים שאינם שייכים לה. אם אתם מחפשים מערכת חשבוניות, ניהול מלאי, תכנון משימות לצוות גדול או דוחות מכירה מורכבים, כדאי לבחון פתרון ייעודי אחר. כאן היתרון נמצא במיקוד בקשר עם לקוחות מידרג, ולא בניסיון להחליף את כל כלי העסק.

איך להתחיל בלי ליצור עוד עומס

הטעות הנפוצה בכל כלי קשר היא לנסות להזין את כל ההיסטוריה ביום אחד. בפועל, זה מתיש ומעודד נטישה מהירה. אני ממליץ להתחיל מהלקוחות שנמצאים כרגע בתנועה: מי שפנה לאחרונה, מי שממתין להצעת מחיר, מי שקבע עבודה ומי שצריך לחזור אליו אחרי ביצוע. רק אחרי שהשימוש הזה מרגיש טבעי, יש טעם להרחיב את הסדר גם לקשרים ישנים.

פרסומות

כדאי גם להחליט מראש מהו המידע שבאמת צריך להישאר. שם הלקוח לבדו אינו מספיק כדי לעזור לכם מחר בבוקר. תיעוד קצר של נושא הפנייה, השלב שבו היא נמצאת והפעולה הבאה יכול להיות שימושי בהרבה מפסקה ארוכה שאף אחד לא יקרא. הערך של CRM נמדד במה שקל למצוא בזמן הנכון, לא בכמות הפרטים שנאספו.

תרחיש יומיומי שבו הסדר הזה באמת עוזר

נניח שאתם בעלי מקצוע שמקבלים כמה פניות במהלך יום עבודה עמוס. בבוקר אתם משיבים לחלק מהן, בצהריים נמצאים אצל לקוח, ובערב כבר קשה לזכור למי הבטחתם לחזור. במקום לסמוך על זיכרון, אפשר להפוך את סוף כל שיחה לפעולה קבועה: לרשום בקצרה מה הלקוח צריך, מה הוסכם ומהו הצעד הבא. כשאתם מתפנים, אתם לא צריכים לשחזר את כל השיחה מתוך הודעות ישנות.

הציצו בבלוג שלנו

היתרון כאן אינו דרמטי בכל פנייה בודדת. הוא מצטבר. אחרי כמה ימים של שימוש עקבי, פחות זמן הולך על חיפוש ופחות החלטות מתקבלות מתוך ניחוש. אם לקוח חוזר אחרי הפסקה, תיעוד קצר יכול להחזיר אתכם להקשר מהר יותר. זה שימוש פשוט, אבל הוא דורש משמעת: אם לא מעדכנים אחרי שיחה, שום מערכת לא תוכל להשלים את החסר במקומכם.

לכידה, ארגון ושגרה שחוזרת על עצמה

אני מציע לחשוב על האפליקציה בשלושה שלבים. הראשון הוא לכידה: לא לתת לפנייה להישאר רק בראש או בתוך ערוץ שיחה. השני הוא ארגון: להבחין בין לקוח חדש, קשר שממתין לתשובה, עבודה שנקבעה וקשר שדורש מעקב. השלישי הוא חזרה: לפתוח את המערכת בזמן קבוע ולנקות את מה שנשאר פתוח. בלי השלב השלישי, גם כלי נוח הופך במהירות לרשימה נוספת של דברים שלא טופלו.

בשלב הלכידה, אני מעדיף ניסוח קצר ועקבי. למשל, במקום לתעד את כל השיחה, אפשר לשמור את ההקשר שיאפשר לכם להבין אותה בהמשך: סוג העבודה, בקשה מיוחדת או התחייבות שנתתם. כך אתם חוסכים זמן עכשיו וגם מקטינים את הסיכוי שתצטרכו להתקשר שוב רק כדי לברר פרט שכבר נאמר.

בשלב הארגון, כדאי להפריד בין מידע לבין פעולה. פרטי לקוח הם דבר אחד; מה שאתם צריכים לעשות עבורו הוא דבר אחר. אם אתם רושמים רק “לדבר עם הלקוח”, זה עדיין משאיר אתכם בלי כיוון. ניסוח כמו “לחזור עם תשובה לגבי מועד” או “לבדוק את הפרטים לפני הצעת מחיר” מייצר פעולה ברורה יותר. זו אינה תכונה מיוחדת בהכרח, אלא דרך שימוש שמוציאה יותר מכלי ממוקד.

שגרת חמש דקות שמונעת הצטברות

ההרגל שהכי הייתי ממליץ עליו הוא בדיקה קצרה בתחילת היום או בסופו, אבל לא בשני הזמנים אם זה מרגיש כבד. עברו על הקשרים הפתוחים, בחרו את הפעולות שבאמת דורשות מענה, וסגרו או עדכנו כל פריט שכבר אינו רלוונטי. המטרה אינה להפוך את האפליקציה לפרויקט ניהולי. המטרה היא להשאיר אותה מספיק נקייה כדי שתהיה אמינה.

יש כאן גם trade-off חשוב. תיעוד מפורט יותר עשוי לעזור כשלקוח חוזר אחרי זמן, אבל הוא גוזל זמן בזמן שהיום כבר עמוס. תיעוד קצר מדי חוסך רגע עכשיו ועלול לעלות לכם זמן אחר כך. אני מצאתי שהאיזון הטוב הוא משפט אחד או שניים שמכילים את ההקשר ואת הצעד הבא, בלי לנסות לכתוב סיכום שיחה מלא.

לעסק קטן, שגרה כזאת יכולה להיות יעילה יותר ממערכת עשירה שמחייבת תחזוקה רבה. מצד שני, אם יש כמה עובדים וכל אחד מתעד באופן אחר, היתרון נשחק. במקרה כזה צריך לקבוע כללי שימוש פשוטים: איזה מידע רושמים, מתי מעדכנים ואיך יודעים שפנייה הסתיימה. האפליקציה יכולה לתמוך בתהליך, אבל היא אינה מחליפה הסכמה בתוך העסק.

איפה השימוש עלול להיתקע

החיכוך הראשון הוא עצם המעבר מהרגלים קיימים. מי שמנהל הכול דרך שיחות והודעות עלול להרגיש שהזנת מידע היא עבודה נוספת. התחושה הזאת מוצדקת אם פותחים את האפליקציה רק אחרי שהיום נגמר ומנסים להיזכר בכל מה שקרה. לכן עדיף לעדכן סמוך לשיחה או מיד אחרי פעולה חשובה, כל עוד הפרטים טריים.

חיכוך נוסף מופיע כשמנסים להשתמש באפליקציה כתחליף לכל מערכת עסקית. היא מיועדת לניהול קשר עם לקוחות מידרג, ולא כדאי לבנות עליה תהליך שדורש תחומים שלא קשורים למטרה הזאת. כאשר צורכי העסק מתרחבים לחשבונאות, מלאי, תזמון צוותים או ניתוח מכירות, פתרון ייעודי עשוי להיות מתאים יותר, גם אם הוא פחות ממוקד.

חשוב גם לשים לב לתלות בשגרת העבודה של אתר מידרג. האפליקציה הגיונית במיוחד למי שהלקוחות והפעילות שלו קשורים לשם. אם רוב הלקוחות מגיעים מפה לאוזן, מרשת חברתית או ממקורות אחרים, ייתכן שחלק מהיתרון הממוקד לא יבוא לידי ביטוי. במקרה כזה, מערכת קשר כללית עשויה לרכז את כל המקורות במקום אחד בצורה נוחה יותר.

התאמה למכשיר ולצורת העבודה

האפליקציה מתאימה למכשירי Android שמריצים גרסה 6.0 ומעלה. מבחינתי, זה הופך אותה לנגישה גם למי שאינו מחזיק טלפון חדש במיוחד, אבל עדיין צריך לבדוק שהמכשיר האישי שלכם עומד בדרישה לפני שמסתמכים עליה ככלי העבודה המרכזי. היא זמינה ללא תשלום, והדירוג שלה הוא 4.6, נקודת פתיחה טובה למי שרוצה לנסות בלי התחייבות כספית.

היא מסומנת לגיל PEGI 3, נתון שמתאים לאופי העסקי הפשוט שלה ואינו מצביע על תוכן שמיועד לקהל בוגר בלבד. הגרסה הנוכחית היא 3.60, והאפליקציה קיימת מאז 7 ביולי 2013. הוותק הזה לא מבטיח שכל חוויית שימוש תתאים לכל אדם, אבל הוא כן מצביע על מוצר שנמצא בעולם האפליקציות כבר תקופה ארוכה ולא על רעיון חדש שעדיין לא נבחן.

ההתקנה אינה סוף התהליך. אחרי שמתחילים, כדאי להקדיש זמן קצר לבדיקת הדרך שבה אתם מקבלים פניות ולבחור נקודה קבועה שבה כל קשר נכנס לשגרת המעקב שלכם. אם אתם עובדים רוב היום בלי גישה נוחה לטלפון, או אם אתם מצפים שהמערכת תעדכן את עצמה בלי פעולה מצדכם, ההתאמה תהיה חלשה יותר.

למי הייתי ממליץ עליה, ולמי פחות

הייתי ממליץ על Midrag CRM לבעל מקצוע עצמאי או לעסק קטן שהפעילות שלו באתר מידרג משמעותית, ושמרגיש שהוא מאבד המשכי טיפול בין שיחה אחת לאחרת. היא מתאימה במיוחד למי שרוצה כלי ממוקד, חינמי ופשוט יחסית לשילוב בשגרת היום, בלי להתחיל ממערכת גדולה שמצריכה תכנון ארוך.

היא יכולה להתאים גם למי שכבר משתמש ביומן או בהודעות, אבל רוצה מקום מסודר יותר לזכור מה סוכם עם לקוח. עם זאת, לא הייתי בוחר בה כפתרון יחיד לחברה גדולה עם תהליכי מכירה מרובי שלבים, הרשאות שונות, כמה ערוצי שיווק ודוחות ניהוליים מורכבים. במקרה כזה, מערכת CRM כללית בתשלום עשויה לספק עומק וגמישות שאין לכלי ממוקד.

גם מי ששונא להזין מידע צריך להיות כן עם עצמו. אם אינכם מוכנים להשקיע רגע בעדכון לאחר שיחה, האפליקציה לא תפתור את בעיית המעקב. לעומת זאת, אם אתם מוכנים לטקס קצר ועקבי, היא עשויה להפחית את העומס המנטלי של ניהול קשרים ולהפוך את היום לפחות תלוי בזיכרון.

השוואה לאלטרנטיבות המקובלות

האלטרנטיבה הראשונה היא להמשיך עם פנקס, יומן, הודעות ואנשי קשר. השיטה הזאת יכולה להספיק למי שמקבל מעט פניות וזוכר בקלות מה קורה, אבל היא נשברת כאשר יש כמה לקוחות במקביל. היתרון של כלי ייעודי הוא לא בהכרח מספר גדול יותר של אפשרויות, אלא יצירת מקום אחד שמכוון למעקב עסקי.

האלטרנטיבה השנייה היא CRM כללי. מערכת כזאת עשויה להיות חזקה יותר, בעיקר אם אתם צריכים לנהל מקורות לידים שונים, אוטומציות, הרשאות או תהליכי מכירה מפורטים. המחיר הוא בדרך כלל יותר הגדרות, יותר תחזוקה ולעיתים גם עלות. Midrag CRM עדיפה כאשר המיקוד באתר מידרג חשוב לכם יותר מהגמישות הרחבה של מערכת כללית.

אפשר גם להשתמש בגיליון אלקטרוני. הוא גמיש, אך דורש מכם לבנות בעצמכם את המבנה, להחליט אילו שדות חשובים ולשמור על עקביות. לעסק קטן זה עשוי לעבוד, אבל אם אתם רוצים להתחיל מתהליך שמחובר לעולם הלקוחות של מידרג, אפליקציה ייעודית תהיה נקודת כניסה טבעית יותר. הבחירה תלויה בשאלה אם אתם צריכים חופש לבנות מערכת משלכם או מסגרת ממוקדת שמפחיתה את עבודת ההקמה.

המסקנה שלי אחרי בחינת השימוש

Midrag CRM אינה מנסה להיות משרד שלם בתוך הטלפון, וזה בעיניי דווקא היתרון שלה. היא מתאימה למי שצריך לנהל קשר עם לקוחות מידרג בצורה עקבית יותר, ורוצה להפוך פניות פתוחות למעקב שאפשר לחזור אליו. השימוש הטוב ביותר בה אינו פתיחה חד-פעמית, אלא שילוב קטן בתוך שגרת העבודה: לתעד, לעדכן, לבדוק ולסגור.

הייתי מתחיל איתה אם אתם פעילים באתר, עובדים לבד או בצוות קטן, ומרגישים שהמעקב מתפזר בין ערוצים. הייתי מוותר עליה כפתרון מרכזי אם העסק שלכם זקוק למערכת CRM רחבה שמנהלת גם תחומים רבים מחוץ לקשר עם לקוחות מידרג. במקרה הראשון, המחיר החינמי וההתמקדות הופכים את הניסיון לקל; במקרה השני, עדיף לבחור מערכת שתואמת את מורכבות התהליך.

בשורה התחתונה, זו אפליקציה עסקית ממוקדת עם קהל יעד ברור. היא לא תנהל את העסק במקומכם, אבל היא יכולה לעזור לכם להפסיק להסתמך על זיכרון ולבנות תהליך מעקב שאפשר להתמיד בו. אם תשתמשו בה כחלק ממערכת עבודה פשוטה ולא כפתרון קסם, יש לה סיכוי טוב להפוך לכלי שימושי באמת.